Customer Relationship Management (CRM) in Hotel Industry: Aframework Proposal on the Relationship among CRM Dimensions,Marketing Capabilities and Hotel Performance

Tidak diragukan lagi, CRM baru-baru ini menjadi salah satu isu paling kontroversial dan titik fokus di bidang bisnis (Balaram dan Adhikari, 2010; Becker et al, 2009;. Dimitriadis dan Steven, 2008; Ozgener dan Iraz, 2006). Perlu disebutkan bahwa CRM terutama didasarkan pada keyakinan bahwa membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan merupakan hal terpenting untuk mendapatkan pelanggan setia yang jauh lebih menguntungkan daripada yang non -loyal (Dowling, 2002). Dalam hal ini,keberhasilan pelaksanaan strategi CRM akan sangat bermanfaat bagi organisasi, yang mengadopsinya, karena organisasi tersebut dapat menuai manfaat dari peningkatan penjualan melalui segmentasi pasar yang lebih baik, menyesuaikan produk dan layanan, mendapatkan produk-produk berkualitas tinggi, mendapatkan akses informasi dan kepuasan karyawan, dan di atas semua, memastikan  retensi dan loyalitas pelanggan yang tahan lama  (Alomtairi, 2009; Ozgener dan Iraz, 2006; Stockdale, 2007; Verma dan Chandhuri, 2009).