MEASURING THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) COMPONENTS ON THENON FINANCIAL PERFORMANCE OF COMMERCIAL BANKS: EGYPT CASE

Jurnal ini membahas tentang bagaimana kita dapat mengukur performa CRM melalui ukuran non finansial, seperti costumer satisfaction dan costumer loyalty, penelitian dilakukan dengan mengadakan survey terhadap ratusan nasabah bank di mesir yang dibagi menjadi tiga kelompok. Studi ini telah mengkonfirmasi pentingnya mempelajari dan memahami CRM, untuk tujuan memperbaikiCRM di Sektor Perbankan Mesir untuk memuaskan pelanggan dan untuk mendapatkan loyalitas mereka. Dengan demikian, hasil penelitian ini memiliki sejumlah implikasi yang bermakna yang bisa membantu. Pertama, pelaksanaan komponen CRM dapat melayani kebutuhan pelatihan dengan membantu manajer sumber daya manusia untuk mengembangkan program pelatihan yang tepat yang dapat meningkatkan pemahaman staf kegiatan yang terlibat dalam pelaksanaan CRM. Kedua, manajemen puncak dapat menggunakan kerangka kerja ini untuk mengembangkan strategi pemasaran yang relevan dan efektif dantaktik. Ketiga, manajer Fungsional juga dapat menggunakan kerangka kerja untuk menetapkan kebijakan yang jelas yang mengembangkan CRM sebagai proses bisnis yang diperlukan dan penting daripada membebani staf. Keempat, Mengubah budaya dan sistem penghargaan perusahaan memperkuat perilaku yang menciptakan CRM yang kuat. Kelima, ukuran kinerja non keuangan  tampaknya memiliki peran penting dalam keberhasilan setiap organisasi yang bisa dilakukan dengan mendapatkan loyalitas pelanggan. Juga, manajemen bank harus memuaskan pelanggan mereka dan berdasarkan hasil penelitian ini, hal ini dapat dilakukan dengan lebih memfokuskan pada komponen efektif kepuasan pelanggan  yang berfungsi sebagai prediktor yang lebih baik dari loyalitas pelanggan daripada komponen kognitif.